SLA в техподдержке: что это, время ответа и метрики

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) отвечает на вопрос, который рано или поздно задаёт каждый клиент поддержки: «Когда мне ответят?». Это договорённость о том, как быстро и в каком объёме поддержка работает с обращениями. Без неё ожидания клиента и возможности поддержки живут каждое своей жизнью, и недовольство появляется даже там, где поддержка работает хорошо.

Что такое SLA простыми словами

SLA можно представить как обещание с измеримыми цифрами. Не «отвечаем быстро», а, например, «отвечаем в течение четырёх рабочих часов». Не «помогаем с сайтом», а «до десяти часов работы в месяц». Обещание записано, и его выполнение можно проверить.

SLA бывает внешним и внутренним. Внешний входит в договор с клиентом: веб-студия обещает клиенту реакцию на обращение и объём поддержки в месяц. Внутренний действует внутри компании: IT-отдел договаривается с другими отделами, как быстро берёт заявки. Устроены они одинаково, отличается только цена нарушения.

Из чего состоит SLA техподдержки

Хороший SLA короткий, но отвечает на все вопросы, о которых потом спорят.

• Часы работы. Когда поддержка принимает и обрабатывает обращения: круглосуточно или в рабочие дни с 9 до 18 по определённому часовому поясу. От этого зависит, как считаются все сроки.
• Каналы. Куда клиент пишет, чтобы обращение считалось принятым. Сообщение в личный мессенджер сотрудника обычно под SLA не попадает, и это лучше записать.
• Время первого ответа. За какое время клиент получит ответ живого человека, а не автоматическое «ваше обращение принято».
• Время решения. За какое время проблема будет решена или клиент получит план решения.
• Категории обращений. Если сроки для «сайт не открывается» и «поменяйте телефон в подвале» разные, нужно описать, что к какой категории относится и кто это определяет.
• Объём. Сколько часов или обращений входит в абонентскую плату и что происходит сверх этого.
• Исключения. Что не входит в поддержку: доработки, работы на стороне третьих лиц, ожидание ответа клиента.
• Последствия. Что будет, если поддержка не уложилась в сроки: скидка, перерасчёт или просто разбор причин.

Время ответа и время решения: в чём разница

Это две разные метрики, и их часто путают.

Время первого ответа считается от момента, когда обращение поступило, до первого содержательного ответа сотрудника. Оно показывает, насколько быстро клиент понимает, что его услышали. Автоматическое письмо о приёме обращения ответом не считается: оно только подтверждает, что обращение не потерялось.

Время решения считается до момента, когда проблема устранена и обращение закрыто. Оно зависит от сложности задачи, поэтому обещать одинаковое время решения для всех обращений рискованно. Часто в SLA пишут не срок решения, а срок, за который клиент получит оценку: что будет сделано и когда.

Рабочие и календарные часы

Если поддержка работает в будни днём, сроки считают в рабочих часах. Обращение, пришедшее в пятницу вечером, при сроке в четыре рабочих часа должно получить ответ в понедельник до обеда. Это надо прямо записать в SLA, иначе клиент будет считать календарные часы и ждать ответа в субботу.

Ожидание ответа клиента

Пока поддержка ждёт от клиента уточнений, доступа или подтверждения, время решения обычно останавливают. Иначе обращение, в котором клиент неделю не присылал пароль от хостинга, испортит всю статистику. Поэтому полезно, чтобы в системе было видно, на чьей стороне сейчас обращение.

Метрики службы поддержки

Метрик можно придумать десятки, но для небольшой поддержки достаточно нескольких. Главное, чтобы каждая отвечала на конкретный вопрос.

Сколько обращений ждут ответа прямо сейчас

Самая простая и самая полезная метрика. Если число обращений, ожидающих ответа поддержки, растёт день за днём, никакие отчёты уже не нужны: поддержка не справляется.

Время первого ответа

Среднее и, что важнее, худшие случаи. Среднее может быть хорошим, даже если отдельные клиенты ждали сутками. Поэтому смотрите, сколько обращений вышли за срок из SLA.

Время решения

Сколько в среднем живёт обращение от создания до закрытия. Полезно смотреть отдельно по категориям: долгие сложные задачи не должны прятать за собой медленные простые.

Повторные открытия

Сколько обращений клиенты открыли заново после закрытия. Высокая доля означает, что обращения закрывают раньше, чем проблема решена на самом деле.

Решение с первого ответа

Доля обращений, которые закрылись после одного ответа поддержки. Растёт, когда сотрудники отвечают полно и не переспрашивают то, что клиент уже написал.

Время по клиенту

Сколько часов работы ушло на каждого клиента за месяц. Для поддержки по договору это основа счёта и акта, а для внутренней поддержки это ответ на вопрос, какой отдел забирает больше всего времени.

Удовлетворённость клиентов

Оценка, которую клиент ставит после закрытия обращения. Полезна, если оценок достаточно много и по ним разбирают плохие случаи, а не просто смотрят на среднее.

Как записать SLA в договор

Сформулируйте SLA так, чтобы его можно было проверить по истории обращений. Например:

• обращения принимаются через форму на сайте поддержки, обращения в другие каналы под соглашение не подпадают;
• время работы поддержки: рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени;
• первый ответ на обращение даётся в течение четырёх рабочих часов;
• в абонентскую плату входит до десяти часов работы в месяц, учёт ведётся в системе обращений и доступен клиенту;
• время, пока поддержка ждёт ответа клиента, в сроки не входит.

Цифры здесь условные: подставьте те, которые ваша команда реально выдерживает. Обещание, которое нарушается каждую неделю, хуже честного более длинного срока.

Внешний и внутренний SLA: два примера

Веб-студия и клиент на абонентской поддержке

Клиент платит фиксированную сумму в месяц за поддержку сайта. Главный риск здесь не скорость, а объём: в конце месяца выясняется, что работы было вдвое больше, чем входит в договор, и спор об акте портит отношения. Поэтому в таком SLA важнее всего записать месячный объём часов, порядок учёта и то, что клиент может посмотреть, сколько уже израсходовано. Сроки реакции тоже нужны, но их обычно хватает одного: время первого ответа в рабочие часы.

IT-отдел и сотрудники компании

Внутренний SLA редко записывают на бумаге, и зря. Если бухгалтерия знает, что IT берёт заявки в течение рабочего дня, а аварии вроде «не работает касса» сообщаются ещё и звонком, половина конфликтов исчезает. Для внутренней поддержки полезно считать время по отделам: оно показывает, где проблема не в IT, а в устаревшей технике или нехватке обучения.

Как считать SLA без сложной системы

Таймеры и отчёты по SLA есть в больших help desk системах, но начать можно и без них. Нужны три вещи: все обращения в одной системе, видимый список того, что ждёт ответа, и даты сообщений в истории.

1. Ежедневно смотрите на очередь. Сколько обращений ждут ответа и нет ли среди них старых. Это закрывает большую часть нарушений ещё до того, как они случились.
2. Раз в неделю делайте выборку. Возьмите обращения за неделю и по датам в истории посмотрите, сколько из них получили первый ответ в срок. Для небольшой поддержки это полчаса работы.
3. Раз в месяц сверяйте объём. Сколько часов и обращений ушло на каждого клиента и не превышен ли договорной лимит.
4. Разбирайте нарушения. Каждое нарушение SLA подскажет, что поменять: часы работы, распределение дежурств или сам срок в договоре.

Типичные ошибки

• Обещать круглосуточную реакцию без дежурств. Клиент запомнит не обещание, а ночь, когда ему не ответили.
• Считать автоответ первым ответом. Цифры становятся красивыми, а клиент по-прежнему ждёт.
• Не останавливать время на ожидании клиента. Статистика портится из-за обращений, которые от поддержки не зависят.
• Держать SLA только в настройках системы. Если сроков нет в договоре, клиент о них не знает и ориентируется на свои ожидания.

Что для SLA есть в LiteDesk

Скажем сразу: таймеров SLA, приоритетов и отчётов по скорости ответа в LiteDesk нет. Зато в нём есть всё, чтобы считать SLA вручную по способу выше, и встроенный учёт объёма по договору.

• Вкладка «Ожидают ответа» со счётчиком: новые обращения и ответы клиентов попадают туда, и видно, сколько вопросов ждут поддержку прямо сейчас.
• Статусы показывают, на чьей стороне обращение: «В работе» или «Ожидает вашего ответа», то есть ждём клиента.
• В истории обращения у каждого сообщения есть дата и время, по ним проверяется срок первого ответа.
• Сотрудник указывает минуты работы в каждом ответе, время копится по компании клиента за месяц.
• Для компании задаются месячные лимиты часов и обращений, и LiteDesk предупреждает о превышении. Когда израсходована половина лимита, клиент сам видит, сколько уже использовано.
• Обращение, в котором клиент не отвечает 5 дней после ответа поддержки, закрывается само, и клиент получает об этом письмо. Забытые обращения не портят очередь.

Подробнее об учёте времени и лимитах по договору на странице help desk для IT-аутсорса и веб-студий, а о внутренней поддержке сотрудников на странице service desk для IT-отдела.