Аналог Zendesk в России: чем заменить help desk систему

Zendesk долго был стандартом для службы поддержки: почта, чат, база знаний и отчёты в одном окне. После 2022 года российским компаниям работать с ним стало сложно, и многие ищут замену. Хорошая новость в том, что большинству команд нужна лишь часть возможностей Zendesk, и замену проще подобрать, если начать с честного ответа на вопрос «чем мы на самом деле пользуемся».

Почему компании ищут замену Zendesk

Причины у всех похожие, хотя вес у них разный.

• Оплата. Подписку Zendesk оплачивают зарубежной картой или переводом в валюте. Российские карты за рубежом не работают, а оплата через посредников дорожает и в любой момент может сорваться.
• Продажи и поддержка. В 2022 году Zendesk приостановил продажи в России. Продлить подписку, сменить тариф или решить вопрос с аккаунтом российской компании стало заметно труднее.
• Риск потерять историю. Если аккаунт заблокируют или подписка закончится, вместе с ней пропадёт доступ к переписке с клиентами за годы работы. Для поддержки это память компании.
• Персональные данные. Закон 152-ФЗ требует, чтобы при сборе персональных данных граждан России их запись и хранение шли в базах данных на территории России. Обращения в поддержку почти всегда содержат имена, адреса почты и телефоны, поэтому вопрос о том, где лежит переписка, юристы задают первым.
• Язык и договор. Бухгалтерии нужен договор с российским лицом и закрывающие документы, а сотрудникам удобнее интерфейс и поддержка на русском.

Сначала посчитайте, чем вы пользуетесь в Zendesk

Zendesk умеет очень многое, и при поиске замены легко начать сравнивать системы по полному списку его функций. Это ошибка: вы будете платить временем на внедрение и деньгами за то, чем не пользовались и раньше. Перед выбором откройте свой аккаунт и честно пройдитесь по списку.

Каналы

Откуда приходят обращения: только почта, или ещё чат на сайте, мессенджеры, телефония, соцсети? Сколько обращений даёт каждый канал? Часто оказывается, что почти всё приходит через форму на сайте и почту, а чат включён «на всякий случай».

Автоматизации

Сколько у вас триггеров и автоматизаций и какие из них реально срабатывают? Многие команды держат десятки правил, настроенных когда-то давно, а пользуются тремя: письмо клиенту о принятом обращении, уведомление сотрудникам и автоматическое закрытие забытых тикетов.

Макросы и шаблоны

Сколько макросов используют сотрудники каждую неделю? Если ответы почти всегда пишутся заново, макросы можно не переносить.

База знаний

Есть ли у вас Help Center со статьями, и приходят ли туда клиенты? Если база знаний живёт и приносит трафик, её придётся переносить отдельно, и это стоит учесть при выборе.

SLA и отчёты

Записаны ли сроки ответа в договорах с клиентами, и кто смотрит отчёты? Если SLA есть только в настройках, а в договоре его нет, возможно, вам хватит простой очереди, где видно, что ещё не отвечено. Подробнее о том, что такое SLA и как его считать, мы рассказали в статье SLA в техподдержке.

Организации и учёт времени

Привязаны ли обращения к организациям клиентов, и считаете ли вы время, потраченное на каждого клиента? Для поддержки по договору с лимитом часов это обязательная функция, и её стоит проверить в любой замене первой.

После такого разбора у вас останется короткий список того, без чего поддержка не работает. Именно его и нужно сравнивать с альтернативами.

Какие бывают замены

Российские и открытые help desk системы можно грубо разделить на три группы.

Большие платформы для контакт-центров

Ближе всего к Zendesk по набору функций: много каналов, правила распределения, база знаний, отчёты по скорости. Подходят большим службам поддержки, которые действительно пользуются всем этим. Цена вопроса: долгая настройка, обучение сотрудников и абонентская плата за каждого оператора.

Простые тикет-системы

Делают одно, но хорошо: принимают обращения, ведут очередь со статусами и хранят историю. Подходят небольшим командам и компаниям, у которых обращения приходят в основном с сайта. Запускаются за дни, а не за месяцы, и не требуют отдельного администратора.

Системы на своём сервере

Открытые help desk системы, которые компания ставит у себя. Данные полностью под вашим контролем, но установка, обновления, резервные копии и безопасность тоже ложатся на вас. Это оправдано, если в штате есть администратор и время на сопровождение.

Как перенести поддержку с Zendesk без потерь

1. Выгрузите историю, пока есть доступ. Сохраните тикеты, пользователей и организации средствами экспорта Zendesk. Даже если вы не будете загружать их в новую систему, архив пригодится для споров и поиска старых договорённостей.
2. Определите дату переключения. Работа в двух системах сразу затягивается и путает сотрудников. Выберите день, после которого новые обращения идут только в новую систему, а старые дорабатываются в Zendesk.
3. Поменяйте все точки входа. Ссылки «Написать в поддержку» на сайте и в письмах, формы обратной связи, подписи сотрудников. Пропущенная форма будет месяцами отправлять обращения в никуда.
4. Предупредите клиентов. Короткое письмо постоянным клиентам о том, куда теперь писать, снимет большую часть вопросов «а вы получили моё сообщение?».
5. Начните с минимума. Не пытайтесь в первый день повторить все правила Zendesk. Запустите очередь и статусы, а остальное добавляйте, когда станет понятно, чего действительно не хватает.
6. Закройте старый канал. Через несколько недель после переключения отключите приём новых обращений в Zendesk, иначе часть клиентов так и будет писать туда.

Как подготовить команду и клиентов к переходу

Техническая часть переезда обычно проще, чем кажется. Сложнее привычки: сотрудники годами работали в одном интерфейсе, а клиенты знают, куда писать. Несколько простых шагов снимают большую часть трений.

Сотрудникам покажите новую систему на реальных обращениях до дня переключения, а не после. Пусть каждый сам создаст тестовое обращение как клиент и ответит на него как сотрудник: так за полчаса становится понятно, где очередь, как приложить файл и как закрыть обращение. Договоритесь, кто первым смотрит очередь утром и кто подхватывает обращения в отпуск коллеги, если раньше это решали правила распределения Zendesk.

Клиентам важно одно: куда теперь писать и как узнать об ответе. Если новая система присылает письмо со ссылкой на обращение, скажите об этом заранее, чтобы такое письмо не приняли за спам. Постоянным клиентам с открытыми вопросами лучше написать лично и дать ссылку на форму.

Руководителю стоит заранее решить, какие отчёты Zendesk действительно смотрели. Если раз в месяц смотрели только число обращений и время работы по клиентам, это можно получить и без сложной отчётности.

LiteDesk как замена Zendesk: что есть и чего нет

LiteDesk относится ко второй группе: это простая тикет-система, разработанная в России. Чтобы вы могли сразу понять, подойдёт ли она вам, сравним её с привычными функциями Zendesk без прикрас.

Отсюда понятно, кому LiteDesk подойдёт как замена. Если обращения у вас приходят в основном через сайт, команда поддержки небольшая, а главное, что нужно от системы, это очередь, статусы, история и удобный для клиента доступ без пароля, переход будет простым. Особенно если вы оказываете поддержку по договору: учёт минут и месячные лимиты по компаниям в LiteDesk встроены, в Zendesk для этого обычно ставят отдельное приложение.

Если же большая часть обращений приходит на почту или в мессенджеры, вы активно пользуетесь макросами, назначением на агентов, SLA-отчётами или базой знаний, LiteDesk вам не подойдёт, и лучше смотреть в сторону больших платформ.

Что ещё учесть при выборе российской системы

• Где хранятся данные. Спросите поставщика прямо, в какой стране стоят серверы с перепиской и файлами и передаются ли данные куда-то ещё, например во внешние сервисы ИИ.
• Как устроен вход клиентов. Чем проще клиенту попасть к своему обращению, тем реже он пишет мимо системы.
• Сколько стоит рост. Если оплата идёт за каждого оператора, посчитайте цену через год, когда команда вырастет.
• Сколько времени займёт запуск. Попросите показать систему на вашем сценарии, а не на демо-данных.

Подробный список вопросов к поставщику мы собрали в статье как выбрать help desk систему. А о том, сколько стоит LiteDesk, рассказали на странице стоимости.