Что такое help desk система и зачем она нужна бизнесу

Help desk, дословно «стол помощи», называют систему, в которой компания принимает вопросы клиентов и отвечает на них. Главное отличие от почты и мессенджеров в том, что каждый вопрос живёт отдельно: у него есть номер, статус и своя история переписки. Поэтому ни один вопрос не теряется, даже когда их становится много.

Help desk простыми словами

Представьте, что клиент написал в поддержку. В почте его письмо окажется в общем ящике среди рассылок, счетов и переписки с поставщиками. Его кто-то прочитает, кто-то ответит, а если ответ затянется, клиент напишет ещё раз, и уже никто не вспомнит, с чего всё началось.

В help desk системе этот же вопрос сразу становится обращением, его ещё называют тикетом или заявкой. Обращение попадает в очередь, где видно, кто из клиентов ждёт ответа. Сотрудник отвечает прямо в обращении, клиент получает уведомление, а вся переписка остаётся в одном месте. Когда вопрос решён, обращение закрывают, и оно уходит из очереди, но остаётся в истории.

Чем help desk лучше общей почты и мессенджеров

Почта и мессенджеры хороши для личного общения, но плохо подходят для работы с потоком вопросов. Проблемы начинаются почти одновременно с ростом числа клиентов:

• письма теряются в длинных цепочках, а сообщения в чатах уходят вверх и забываются;
• непонятно, кто уже ответил клиенту, и двое сотрудников отвечают на один вопрос или не отвечает никто;
• клиент не видит, что с его вопросом, и пишет снова, увеличивая поток;
• история общения с клиентом разбросана по ящикам и телефонам сотрудников и уходит вместе с ними;
• руководителю нечем проверить, сколько вопросов висит без ответа прямо сейчас.

Help desk снимает эти проблемы не за счёт сложных функций, а за счёт порядка: один вопрос равен одному обращению, у обращения всегда есть статус, и переписка хранится в системе, а не в чьём-то ящике.

Из чего состоит help desk система

Обращения и статусы

Каждый вопрос клиента оформляется как обращение с номером. Статус показывает, на чьей стороне сейчас вопрос: ждёт ответа поддержки, ждёт ответа клиента или уже решён. Статусы нужны и сотрудникам, и клиенту: всем сразу понятно, кто должен сделать следующий шаг.

Очередь

Очередь собирает обращения, которые требуют внимания. Хорошая очередь отвечает на простой вопрос «что ещё не отвечено» без поиска по ящикам и без таблиц.

История переписки

Все сообщения и файлы по обращению хранятся вместе. Сотрудник, который подключился к вопросу позже, видит всю историю и не переспрашивает клиента о том, что тот уже рассказывал.

Уведомления

Клиент узнаёт об ответе письмом или сообщением, а не проверяет почту в ожидании. Сотрудники узнают о новых обращениях, не сидя в очереди весь день.

Доступ клиента

Клиенту нужно где-то видеть свои обращения и отвечать на них. Одни системы требуют регистрации и пароля, другие пускают клиента по ссылке из письма. Чем проще вход, тем охотнее клиенты пишут через систему, а не в личные сообщения сотрудникам.

Дополнительные возможности

В крупных системах к этому добавляют правила распределения обращений, базы знаний, отчёты по скорости ответа и десятки интеграций. Они полезны большим контакт-центрам, но каждая из них требует настройки и поддержки. Небольшой команде обычно важнее, чтобы основа работала просто и без сбоев.

Когда компании пора переходить на help desk

Точного порога нет, но есть признаки, по которым видно, что почты уже не хватает:

• клиенты переспрашивают, получен ли их вопрос, или жалуются, что им не ответили;
• в поддержке больше одного сотрудника, и они договариваются в чате, кто кому отвечает;
• важные вопросы клиентов обсуждаются в личных переписках, и компания о них не знает;
• вы оказываете поддержку по договору и должны учитывать объём работы по каждому клиенту;
• при уходе сотрудника вместе с ним пропадает история общения с его клиентами.

Если узнали хотя бы два пункта, система обращений окупится за счёт времени, которое сейчас уходит на поиск писем и выяснение, кто за что отвечает.

Как выбрать help desk систему

Сравнивать системы по длине списка функций бессмысленно: большая часть из них может не понадобиться. Лучше пройтись по вопросам, которые важны именно вам.

• Насколько просто клиенту написать. Нужна ли регистрация, пароль, отдельное приложение, или достаточно формы и ссылки из письма.
• Насколько просто сотрудникам. Сколько времени уйдёт, чтобы новый сотрудник начал отвечать, и понятна ли очередь без обучения.
• Где хранится история. Сохраняется ли переписка с файлами и легко ли найти старое обращение по адресу клиента или по тексту.
• Работа с телефона. Можно ли ответить клиенту, когда сотрудник не за компьютером.
• Безопасность данных. Как система защищает переписку и файлы клиентов и кто получает к ним доступ.
• Особенности вашего бизнеса. Например, учёт часов по договорам, если вы оказываете поддержку за абонентскую плату.

Порядок выбора по шагам, критерии по группам и чек-лист вопросов к поставщику собраны в отдельной статье как выбрать help desk систему.

Как это устроено в LiteDesk

LiteDesk построен на этой основе без лишней сложности. Клиент пишет в поддержку через форму на сайте поддержки или через форму на вашем сайте, без регистрации и пароля. Он сразу получает письмо со ссылкой на обращение, а открыть список своих обращений может по коду из письма.

Сотрудники работают в общей очереди с вкладками «Ожидают ответа», «Открытые», «Закрытые» и «Все обращения». Новые обращения и ответы клиентов они видят по счётчику «Ожидают ответа», а письмо приходит только о заявках с форм ваших сайтов. В каждом сообщении можно отправить до 10 файлов, а обращение находится по номеру, адресу почты или тексту переписки. Клиент видит статус обращения и получает письмо о новом ответе со ссылкой, а если не отвечает 5 дней, обращение закрывается само.

Для сотрудников есть ИИ-ассистент, который предлагает вариант ответа с учётом переписки. А для компаний, которые оказывают поддержку по договору, LiteDesk учитывает минуты работы в каждом ответе и следит за месячными лимитами часов и обращений по каждому клиенту. Подробнее об этом на странице help desk для IT-аутсорса и веб-студий.