Как выбрать help desk систему: сравнение и чек-лист

Help desk систем на рынке десятки, и у каждой на сайте длинный список возможностей. Сравнивать их по этим спискам почти бесполезно: побеждает самая сложная система, а через полгода выясняется, что команда пользуется пятой частью функций и тратит время на остальные. Ниже порядок выбора, который начинается с вашей поддержки, а не с чужих прайс-листов.

Если вы только разбираетесь, что такое help desk и зачем он нужен, начните со статьи что такое help desk система, а потом возвращайтесь сюда.

Шаг 1. Опишите, как поддержка работает сейчас

Прежде чем смотреть на системы, запишите на одной странице, как всё устроено сегодня. Хватит ответов на пять вопросов:

• Кто пишет в поддержку: клиенты, сотрудники компании, партнёры?
• Откуда приходят обращения и примерно в какой пропорции: форма на сайте, почта, телефон, мессенджеры?
• Сколько человек отвечает и как они делят обращения между собой?
• Есть ли договоры, где записано, сколько часов поддержки или за какое время вы обязаны ответить?
• Что сейчас болит сильнее всего: потерянные обращения, двойные ответы, нет истории, нельзя посчитать нагрузку?

Последний вопрос главный. Система должна в первую очередь закрыть то, что болит, а всё остальное вторично.

Шаг 2. Разделите требования на обязательные и желательные

Из описания получится список требований. Разделите его на две части. Обязательные: без этого поддержка не работает, и система без такой функции отпадает сразу. Желательные: было бы удобно, но можно жить и без них. Обязательных обычно три-пять. Если их получилось двадцать, вы, скорее всего, переносите в требования возможности своей текущей системы, а не реальные потребности.

Шаг 3. Сравните системы по группам критериев

Каналы приёма обращений

Проверьте, что система принимает обращения оттуда, откуда они реально приходят. Если 90% обращений идут с формы на сайте, приём из соцсетей не должен решать выбор. Если же клиенты привыкли писать на почту, а система почту не принимает, придётся менять привычки клиентов, и это стоит заложить в план.

Доступ клиента

Как клиент создаёт обращение и как потом видит ответ? Нужна ли ему регистрация и пароль? Приходит ли в письме ссылка прямо на обращение? Чем больше шагов, тем чаще клиент пишет мимо системы: в личные сообщения сотруднику или на общую почту, и порядок разваливается.

Работа сотрудников

Сколько времени нужно новому сотруднику, чтобы начать отвечать? Видно ли в очереди, что ждёт ответа? Можно ли найти старое обращение по почте клиента или по слову из переписки? Удобно ли отвечать с телефона? Эти мелочи сотрудники ощущают каждый день, и именно из-за них систему начинают обходить.

Автоматизация и распределение

Нужно ли автоматически раздавать обращения сотрудникам, ставить приоритеты, присылать шаблонные ответы? Для команды из двух-трёх человек ответ часто «нет»: они и так видят общую очередь. Для контакт-центра на двадцать операторов без распределения не обойтись.

Учёт, лимиты и отчёты

Если вы оказываете поддержку по договору, система должна считать время по каждому клиенту и показывать, сколько часов или обращений израсходовано за месяц. Если в договорах есть сроки реакции, нужны таймеры и отчёты по SLA. О том, какие метрики поддержки действительно стоит считать, мы рассказали в статье SLA в техподдержке.

Данные и безопасность

Где хранятся переписка и файлы, кто из сотрудников поставщика имеет к ним доступ, есть ли публичные ссылки на вложения, передаются ли данные во внешние сервисы, например в сервисы ИИ. Для российских компаний важен и 152-ФЗ: обращения содержат персональные данные клиентов.

Интеграции

С чем система должна быть связана: формы ваших сайтов, CRM, телефония, учётная система. Обязательна только та интеграция, без которой сотрудникам придётся вручную переносить данные каждый день.

Стоимость и договор

Считайте не цену за месяц, а стоимость владения за год: подписка, оплата за каждого нового оператора, внедрение, время ваших сотрудников на настройку и обучение. Проверьте, с кем заключается договор, есть ли закрывающие документы и что будет с вашими данными, если вы решите уйти.

Как свести сравнение в одну таблицу

Когда систем две-три, удобно сравнить их в простой таблице. В строках ваши требования, в столбцах системы. Сначала пройдите по обязательным требованиям: система, которая не закрывает хотя бы одно из них, выбывает, сколько бы плюсов у неё ни было. Оставшиеся оценивайте по желательным требованиям, например от нуля до двух баллов, и умножайте на вес требования для вашей команды. Цифры здесь не главное: важно, что обсуждение идёт о ваших требованиях, а не о том, у кого длиннее список функций на сайте.

Отдельной строкой запишите, что вы теряете при выборе каждой системы по сравнению с тем, как работаете сейчас. Если потеря болезненная, например клиенты привыкли писать на почту, а система почту не принимает, это не повод отказаться, но повод заранее решить, как вы с этим справитесь.

Шаг 4. Смотрите демонстрацию на своём сценарии

Не соглашайтесь на стандартную презентацию. Дайте поставщику два-три реальных обращения из своей практики и попросите провести их через систему от начала до конца: как клиент пишет, как сотрудник отвечает, что видит клиент, как обращение закрывается, как его потом найти. За полчаса такой демонстрации видно больше, чем за неделю чтения описаний.

Шаг 5. Запустите пилот

Если система прошла демонстрацию, переведите на неё часть потока: одну форму на сайте, одну группу клиентов или одного сотрудника. Двух-трёх недель хватает, чтобы понять, удобно ли команде и не всплыли ли ограничения, о которых не говорили на демонстрации.

Чек-лист вопросов к поставщику help desk системы

Возьмите этот список на встречу с поставщиком и отметьте ответы. Вопросы, важные именно для вас, выделите заранее.

• Из каких каналов система принимает обращения: форма на сайте, формы других сайтов, почта, мессенджеры, телефон?
• Нужна ли клиенту регистрация и пароль, чтобы написать и увидеть ответ?
• Приходит ли клиенту письмо о принятом обращении и об ответе со ссылкой прямо на обращение?
• Какие статусы видит клиент и понятно ли из них, чья сейчас очередь действовать?
• Можно ли прикладывать файлы, сколько и какого размера? Есть ли у вложений публичные ссылки?
• Как сотрудник видит, какие обращения ждут ответа? Как узнаёт о новом обращении?
• Можно ли найти обращение по номеру, почте клиента и тексту переписки?
• Есть ли распределение обращений по сотрудникам, приоритеты, шаблоны ответов? Нужно ли это вам?
• Можно ли привязывать обращения к компаниям клиентов и видеть всю историю компании?
• Считает ли система время работы по клиенту и месячные лимиты по договору?
• Есть ли таймеры SLA и отчёты по скорости ответа, если они записаны в ваших договорах?
• Закрываются ли забытые обращения автоматически, и предупреждается ли об этом клиент?
• Можно ли работать с телефона без установки приложения?
• Где хранятся данные, передаются ли они во внешние сервисы, как система соответствует 152-ФЗ?
• Как сотрудники входят в систему и можно ли завершить их сеансы на всех устройствах?
• Сколько стоит система через год, если команда вырастет вдвое? Есть ли плата за каждого оператора?
• С кем заключается договор и как получить свои данные, если вы решите уйти?
• Сколько времени займёт запуск и кто поможет подключить формы ваших сайтов?

Типичные ошибки при выборе

• Выбирать на вырост. Сложная система «на будущее» тормозит работу уже сегодня. Систему проще сменить через два года, чем два года мучиться с лишними настройками.
• Решать без тех, кто будет работать. Руководитель смотрит на отчёты, а сотрудники на скорость ответа. Позовите на демонстрацию хотя бы одного человека из поддержки.
• Забыть про клиента. Сравнивают интерфейс оператора, а форму и письма для клиента не смотрят. Хотя именно клиент решает, будет ли он писать через систему.
• Не проверить уход. Узнайте заранее, как выгрузить историю, если система перестанет подходить.

Как LiteDesk отвечает на этот чек-лист

LiteDesk сделан для небольших команд, которым нужна простая и понятная система. По чек-листу выше он выглядит так.

Есть: форма обращения на сайте поддержки без регистрации и пароля, до 10 файлов в сообщении, приём заявок с форм ваших сайтов; письмо клиенту со ссылкой на обращение и о каждом ответе, уведомления в Telegram, если клиент подключил бота; статусы «В работе», «Ожидает вашего ответа», «Решено»; общая очередь с вкладкой «Ожидают ответа»; поиск по номеру, почте и тексту; компании-клиенты, учёт минут в каждом ответе и месячные лимиты часов и обращений; автозакрытие через 5 дней без ответа клиента с письмом об этом; работа в браузере на телефоне; вход сотрудников по коду из письма и завершение сеансов на всех устройствах; ИИ-ассистент, который предлагает сотруднику вариант ответа. Файлы лежат в закрытом хранилище без публичных ссылок.

Нет: приёма обращений из почты и мессенджеров, распределения по сотрудникам, приоритетов, шаблонов ответов, таймеров SLA и отчётов по скорости ответа, базы знаний. Если что-то из этого для вас обязательно, LiteDesk не подойдёт, и мы скажем это на первой же встрече.

Плата за лицензию LiteDesk по действующей оферте сейчас не взимается, подробнее на странице стоимости. Если хотите пройти чек-лист на живой системе, оставьте заявку: покажем LiteDesk на ваших реальных обращениях.