Service desk для IT-отдела: система заявок сотрудников

В небольшой компании IT-отдел обычно узнаёт о проблемах из всех каналов сразу: в рабочем чате, по телефону, в личных сообщениях и просто в коридоре. Через неделю никто не помнит, кто и о чём просил, а сотрудник, чья заявка потерялась, пишет руководителю, что «IT ничего не делает».

Service desk наводит порядок одним правилом: каждая просьба сотрудника становится заявкой с номером, статусом и всей перепиской. IT-отдел видит, что ещё не отвечено, сотрудник видит, что его вопрос в работе, а руководитель может посмотреть, сколько времени уходит на поддержку каждого отдела.

LiteDesk изначально сделан для поддержки клиентов, но внутренняя техподдержка устроена так же: вместо клиентов пишут сотрудники, вместо компаний-клиентов выступают отделы. Ниже по шагам, как это работает и чего в системе нет, чтобы вы могли решить заранее. Если ваш IT-отдел обслуживает не только своих, но и внешние компании по договору, посмотрите также решение для IT-аутсорса.

В LiteDesk есть карточки клиентов. Для внутренней поддержки в них удобно заводить отделы: бухгалтерия, продажи, склад. Ответить на заявку можно только после того, как она привязана к карточке, поэтому учёт по отделам ведётся без пропусков.

Важно знать заранее: каждый сотрудник, у которого есть заявки в карточке отдела, видит в своём списке и заявки коллег из этой карточки. Для отдела это обычно удобно: не нужно дублировать просьбу «не работает принтер», если её уже отправил сосед. Если заявки кого-то из сотрудников не должны видеть коллеги, например руководителя или службы безопасности, заведите для него отдельную карточку.

Минуты, указанные в ответах, складываются по отделу за месяц. Для карточки можно задать месячный лимит часов и заявок, и LiteDesk предупредит о превышении. Внутри компании это не бюджет, а ориентир: видно, какой отдел забирает больше всего времени IT и где стоит заменить технику или провести обучение.