Help desk система для службы технической поддержки
LiteDesk превращает вопросы клиентов в обращения с номером, статусом и всей перепиской. Клиенту не нужно регистрироваться, а сотрудники работают в одной очереди и видят, какие обращения ждут ответа.
Почему поддержке тесно в общей почте
Пока обращений немного, с ними несложно справиться в почте или мессенджере. Потом письма теряются в длинных цепочках, двое сотрудников отвечают на один и тот же вопрос, а клиент в третий раз спрашивает, когда будет ответ.
Help desk система решает это простым правилом: каждый вопрос клиента становится отдельным обращением со своим номером и статусом. Вся переписка по нему хранится в одном месте, и в любой момент видно, что ещё не отвечено.
Что получает служба поддержки
Общая очередь обращений
Вкладки «Ожидают ответа», «Открытые», «Закрытые» и «Все обращения» со счётчиками: сразу видно, сколько вопросов ждут реакции.
Поиск по всей переписке
Обращение находится по номеру, адресу почты клиента или любому слову из темы и сообщений.
История клиента и компании
Из обращения можно открыть все обращения с того же адреса и всей компании клиента, чтобы не переспрашивать то, что уже обсуждали.
Ответы с оформлением и файлами
Редактор с форматированием текста и до 10 файлов в сообщении. Файлы ответа клиент получает вложением к письму, если они помещаются, или открывает по ссылке на обращение.
ИИ-ассистент для сотрудника
Предлагает вариант ответа с учётом переписки и отвечает на вопросы сотрудника о прошлых обращениях клиента. Сотрудник проверяет текст и отправляет сам.
Автоматическое закрытие
Если клиент не отвечает 5 дней, обращение закрывается само, а клиент получает об этом письмо. Очередь не зарастает забытыми вопросами.
Как проходит обращение
Клиент пишет в поддержку
Заполняет форму на сайте поддержки: имя, почта, тема и описание, при необходимости прикладывает файлы. Регистрация и пароль не нужны.
Получает письмо со ссылкой
По ссылке из письма клиент открывает своё обращение, а в разделе своих обращений видит и все прошлые.
Сотрудник отвечает
Обращение появляется в очереди «Ожидают ответа». Сотрудник привязывает его к компании клиента (LiteDesk подсказывает её по прошлым обращениям с того же адреса) и отвечает.
Клиент следит за статусом
О новом ответе клиенту приходит письмо со ссылкой. В обращении видно, чья сейчас очередь действовать: «В работе», «Ожидает вашего ответа» или «Решено». Клиент может ответить, закрыть обращение или открыть его заново.
Обращение закрывается
Его закрывает клиент или сотрудник, а если клиент молчит 5 дней, система закрывает его сама. Переписка остаётся в истории.
Кому подойдёт
- Службам поддержки интернет-сервисов и программ, которые отвечают клиентам письменно
- IT-отделам и подрядчикам, которые ведут обращения сразу нескольких компаний-клиентов
- Командам, которым нужна простая система: общая очередь, статусы и история без сложных схем маршрутизации
- Компаниям, которые хотят, чтобы клиент писал в поддержку без регистрации и паролей
Вопросы и ответы
Нужно ли клиенту регистрироваться?
Нет. Клиент заполняет форму и получает письмо со ссылкой на обращение. Чтобы открыть список своих обращений, достаточно кода, который приходит на почту.
Можно ли прикладывать файлы?
Да, до 10 файлов в каждом сообщении, и клиенту, и сотруднику. Файлы хранятся в закрытом хранилище, публичных ссылок на них нет.
Как клиент узнаёт об ответе?
Ему приходит письмо о новом ответе со ссылкой на обращение, файлы ответа прикладываются к письму, если помещаются в него. Если клиент подключил Telegram-бота, уведомление со ссылкой приходит и туда.
Что делает ИИ-ассистент?
Помогает сотруднику: предлагает вариант ответа по текущей переписке и последним сообщениям из других обращений клиента и отвечает на вопросы о них. С клиентами ассистент не общается, ответ отправляет сотрудник.
Можно ли работать с телефона?
Да. Страницы сотрудника и клиента открываются в браузере и подстраиваются под экран телефона и планшета.
Наведите порядок в поддержке
Оставьте заявку: покажем LiteDesk и расскажем, как перевести на него вашу службу поддержки.